Bệnh nhân trung thành tạo ra nhiều bệnh nhân trung thành hơn. Nó thực sự đơn giản: Giữ cho họ hạnh phúc và họ sẽ tiếp tục quay trở lại. Đánh mất lòng tin của họ hoặc mang lại cho họ trải nghiệm tiêu cực và đừng mong đợi họ quay lại hoặc giới thiệu bạn với người khác.
Mọi hoạt động y tế thành công đều có điểm chung: một kế hoạch duy trì bệnh nhân chống đạn. Điểm mấu chốt là bệnh nhân của bạn cần biết rằng bạn quan tâm để họ ở lại. Hãy cho họ thấy rằng bạn thực sự coi trọng doanh nghiệp của họ và bạn sẽ thấy lợi nhuận gấp 10 lần khi họ liên tục chọn bạn cho các dịch vụ - và giới thiệu bạn bè và gia đình của họ.
Chính xác thì các chiến lược giữ chân bệnh nhân là gì?
Việc giữ chân bệnh nhân phụ thuộc vào sự tiếp cận và sự tham gia của bệnh nhân. Đặc biệt là trong trường hợp bạn chưa có kinh nghiệm thực tế, điều quan trọng là bạn phải có kế hoạch tiếp cận với bệnh nhân. Điều này giúp họ có thời gian để giải thích bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải và thời gian để nhân viên của bạn lắng nghe và giải quyết những mối quan tâm này. Các chiến lược duy trì có thể bao gồm bất kỳ điểm tiếp xúc nào mà bạn và nhân viên của bạn có với bệnh nhân trước hoặc sau (các) cuộc thăm khám của họ; bưu thiếp, dịch vụ tự động, email, khảo sát, đánh giá, cuộc gọi điện thoại, lời nhắc văn bản, v.v.
Mặc dù bất kỳ điểm tiếp xúc nào cũng có thể được coi là chiến lược giữ chân bệnh nhân, nhưng hãy xem xét 10 điểm hàng đầu sau đây để áp dụng.
1. Thu thập, xác định địa chỉ và thúc đẩy đánh giá
Khoảng 80% bệnh nhân dựa vào các đánh giá trực tuyến khi chọn một nhà cung cấp mới. Tuy nhiên, chỉ đơn giản là có những đánh giá tuyệt vời là chưa đủ. Bệnh nhân cần xem phản hồi từ nhân viên của bạn về TẤT CẢ các đánh giá, cả tích cực và tiêu cực. Cảm ơn bệnh nhân vì những đánh giá tích cực của họ và thể hiện sự hào hứng và biết ơn khi gặp lại họ cho thấy một cách tiếp cận quan tâm đến doanh nghiệp của họ trên cả thế giới. Điều này cũng làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao, có nghĩa là họ có khả năng tiếp tục quan tâm đến bạn cũng như gửi giới thiệu.
Đảm bảo cũng tuân theo các phương pháp hay nhất để trả lời các đánh giá tiêu cực. Không bao giờ có hành động gây gổ hoặc cố gắng đổ lỗi cho bệnh nhân. Điều này có thể làm cho hoạt động của bạn trở nên thiếu sáng suốt và cho cả bệnh nhân hiện tại và tương lai biết rằng bạn đã không đứng về phía họ. Cảm ơn họ đã đánh giá, xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của họ và đưa ra giải pháp đồng thời thể hiện mong muốn thực hiện đúng.
2. Công cụ giữ chân tự động
Các chiến lược giữ chân bệnh nhân không phải tốn nhiều thời gian hoặc tẻ nhạt đối với nhân viên của bạn với việc kết hợp các công cụ giữ chân tự động. Giữ chân và giải quyết những bệnh nhân không hài lòng, cải thiện trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân, giữ liên lạc và nhận được nhiều lượt giới thiệu hơn - tất cả đều bằng dịch vụ tự động. Chúng tôi đề xuất một dịch vụ mà bạn có thể xác định những bệnh nhân hạnh phúc nhất của mình, vì vậy bạn có thể gửi cho họ email tự động để cảm ơn họ đã đến thăm và nếu họ có thể giới thiệu phương pháp thực tiễn của bạn cho bạn bè và gia đình.
3. Tiện ích hiện đại
Trong thời đại kỹ thuật số mới này, mọi người có mong muốn mạnh mẽ về sự đơn giản và tiện lợi thông qua công nghệ. Dù là đặt đồ ăn qua ứng dụng, thuê xe hơi trực tuyến hay đặt lịch hẹn khám sức khỏe, mọi người đều đánh giá cao những tiện nghi hiện đại. Với nhiều phương pháp y tế cung cấp lên lịch tự động, đặt hẹn từ xa, nhắn tin SMS, v.v., việc cung cấp cho bệnh nhân của bạn những tùy chọn này quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu bệnh nhân thất vọng với các lựa chọn lịch trình khó khăn và khó liên lạc với nhân viên của bạn, họ có nhiều khả năng rời đi để thực hiện một phòng khám khác. Hãy xem xét một nền tảng tương tác với bệnh nhân kỹ thuật số để cung cấp những tiện ích hiện đại này cho tất cả bệnh nhân và giữ chân họ lại.
4. Dịch vụ cá nhân hóa
Những tấm bưu thiếp viết tay được gửi cho bệnh nhân sau khi họ đến thăm khám có thể biến một bệnh nhân thờ ơ hoặc thậm chí khó chịu trở thành một người trung thành. Bỏ qua các chữ cái đánh máy, mạo danh và yêu cầu nhân viên của bạn dành một chút thời gian để sáng tạo. Chúng có thể là thiệp sinh nhật, thiệp chúc mừng (nếu bạn biết họ sắp tốt nghiệp, được thăng chức, v.v.), thiệp chúc mừng và thậm chí là thiệp cảm ơn họ đã để lại đánh giá. Sự quan tâm cá nhân hóa là một cách tuyệt vời và đơn giản để giữ bệnh nhân của bạn quay trở lại.
5. Cung cấp Trải nghiệm & Chăm sóc Bệnh nhân Cấp cao nhất
Nghe đơn giản như vậy, mang lại trải nghiệm hàng đầu và sự chăm sóc tuyệt vời cho bệnh nhân của bạn là cách tốt nhất để giữ họ quay trở lại và khiến bạn trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Để bắt đầu, hãy xem xét việc vạch ra hành trình của bệnh nhân mà họ thực hiện từ đầu đến cuối. Điều này có thể bao gồm các vấn đề ban đầu của họ hoặc nhu cầu về một nhà cung cấp mới, nghiên cứu thực tiễn trong khu vực của họ, liên hệ ban đầu với nhân viên của bạn, lên lịch một cuộc hẹn, nhận chỉ đường và lời nhắc cuộc hẹn, đỗ xe tại chỗ, đăng ký, chờ được gặp, v.v. trên. Khi bạn biết các bước chung mà bệnh nhân của bạn đang thực hiện để khám bạn, bạn và nhân viên của bạn có thể làm việc để đảm bảo mọi bước được sắp xếp hợp lý, thiết thực và hài lòng.
Ngoài ra, hãy chắc chắn lắng nghe những phàn nàn, mối quan tâm của bệnh nhân và phản hồi chung. Quản lý các cuộc khảo sát để kết hợp các đề xuất và thay đổi đối với thực hành của bạn khi nào và ở đâu bạn có thể vì lợi ích của bệnh nhân.
6. Giáo dục và Thông tin
Thế giới chăm sóc sức khỏe đang gây khó khăn cho nhiều bệnh nhân. Bảo hiểm, đồng thanh toán, thuật ngữ y tế, thủ tục kỳ lạ hoặc đau đớn, và lãnh thổ xa lạ có thể dẫn đến bệnh nhân không hài lòng và bối rối. Cố gắng hết sức để giáo dục và thông báo cho bệnh nhân về mọi thứ họ nên biết khi tham gia vào quá trình thực hành của bạn. Điều này có thể bao gồm bất cứ điều gì từ bảo hiểm được chấp nhận trong hành nghề của bạn cho nơi đặt phòng vệ sinh gần phòng chờ nhất.
Áp phích tại văn phòng, chiến dịch email cung cấp thông tin, sự hiện diện trên mạng xã hội, trang web đáp ứng và thân thiện với người dùng, và nhân viên giao tiếp đều có thể giúp bệnh nhân của bạn cảm thấy được giáo dục, được thông báo và cảm thấy thoải mái khi đến khám.
7. Khảo sát bệnh nhân
Cách tốt nhất để tìm hiểu xem bệnh nhân thực sự cảm thấy như thế nào về việc thực hành của bạn? Hỏi họ! Gửi một cuộc khảo sát nhanh đến mọi bệnh nhân để xem tình trạng của bạn như thế nào. Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân có thể cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc cần thiết để cải thiện hoạt động của bạn nói chung, cũng như tìm ra những gì bệnh nhân cần để duy trì sự trung thành. Tốt nhất bạn nên khảo sát bệnh nhân ngay sau cuộc hẹn để có dữ liệu chính xác nhất và xác định bất kỳ trải nghiệm tiêu cực nào, để có thể giữ chân bệnh nhân. GMR cung cấp việc theo dõi sự hài lòng của bệnh nhân và cung cấp tất cả thông tin chi tiết ngay cho bạn và nhân viên của bạn.
8. Bất ngờ
Mọi người đều thích những điều bất ngờ! Tích hợp một số niềm vui và sự sáng tạo vào thực hành của bạn bằng cách cung cấp những bất ngờ ngẫu nhiên cho bệnh nhân. Đây có thể là bất kỳ thứ gì từ vé xổ số cho các bản vẽ hàng tháng, thẻ quà tặng hoặc vé xem phim khi kết thúc chuyến thăm đầu tiên của họ, phiếu giảm giá hoặc giảm giá dịch vụ hoặc bất kỳ điều gì có ý nghĩa đối với việc thực hành của bạn. Tạo sự ngạc nhiên trong suốt quá trình thăm khám bệnh nhân khiến bạn đáng nhớ và thể hiện sự quan tâm thực sự của bạn để bệnh nhân có trải nghiệm tuyệt vời với bạn.
9. Nhắc nhở
Bệnh nhân có cuộc sống bận rộn và có thể phải tung hứng nhiều hơn những gì bạn biết. Lên lịch cho những lời nhắc nhở đơn giản về việc chăm sóc của họ sẽ giúp bạn khác biệt với đối thủ và cho bệnh nhân thấy rằng bạn đang quan tâm đến sức khỏe của họ. Hãy thử nhắc nhở các cuộc hẹn sắp tới, các cuộc hẹn cần được lên lịch và các cuộc hẹn chăm sóc quá hạn.
Bạn có thể ngạc nhiên về việc có bao nhiêu bệnh nhân chỉ đơn giản là quên sắp xếp cuộc hẹn tiếp theo với bạn và cuối cùng là quên. Những lời nhắc đơn giản được gửi đến bệnh nhân giúp họ luôn quan tâm đến việc chăm sóc và sắp xếp lịch hẹn.
10. Tận dụng phương tiện truyền thông xã hội
Ngày nay, sự hiện diện trên mạng xã hội là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Các bài đăng thường xuyên và mới mẻ cho mọi người thấy rằng bạn là người xung quanh, có thể tiếp cận và phù hợp với thời đại. Theo dõi và tương tác với bệnh nhân của bạn cũng có thể mang lại cho hoạt động thực hành của bạn một cảm giác nhân văn hơn và cho thấy rằng bạn không chỉ là một tòa nhà y tế với các dịch vụ.
Phương tiện truyền thông xã hội là một nơi tuyệt vời để thông báo và giáo dục cho cả bệnh nhân hiện tại và tương lai, chạy quảng cáo địa phương, giới thiệu phòng khám của bạn và tham gia với cộng đồng của bạn. Bạn thậm chí có thể tổ chức các cuộc thi trong đó bệnh nhân gắn thẻ thực hành của bạn trong các bài đăng loại đánh giá tích cực. Phương tiện truyền thông xã hội cho việc thực hành của bạn cũng có thể giúp bạn tạo Nội dung do Người dùng Tạo (UCG); Nội dung tiếp thị miễn phí cho việc thực hành của bạn. Ví dụ: nếu một bệnh nhân đăng một bức ảnh liên quan đến quá trình chăm sóc tại phòng khám của bạn (hãy nghĩ lại những điều ngạc nhiên đó) Và đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, thì bạn sẽ có bức ảnh và chú thích đó như một tài sản tiếp thị để khoe với những bệnh nhân khác.
Các chiến lược giữ chân bệnh nhân không phải khó khăn hay tẻ nhạt, và nó là một thành phần quan trọng đối với bất kỳ phương pháp chăm sóc sức khỏe nào. Với sự kết hợp lành mạnh giữa tương tác được cá nhân hóa và tự động hóa, bạn có thể đảm bảo bệnh nhân hài lòng.
Nguồn tham khảo:
10 Effective Patient Retention Strategies to Build a Strong Patient Base
