Bạn đã thử sử dụng các KPIs (Key Performance Indicators, các Chỉ Số Hiệu Suất Chính) để quản lý hoạt động tại phòng khám của mình chưa? Nếu Bạn đã từng thắc mắc những điều như: “Chúng ta theo dõi tháng này như thế nào?”, “Chúng ta có ít khách hàng mới hơn bình thường không?”, “Bác sĩ mới của chúng ta như thế nào?”; hoặc “Phòng khám cảm thấy bận - nhưng chúng ta có thực sự bận hơn tháng trước không?” ... thì Bạn cần một số thang đo tại chỗ để cung cấp cho Bạn câu trả lời! Các KPIs có thể cho Bạn biết tất cả các điều này, mà hơn thế nữa, và giúp Bạn đưa ra các quyết định quản lý phòng khám sáng suốt.
Khi Bạn bắt đầu khởi nghiệp một phòng khám riêng, có lẽ Bạn đã có động lực mạnh mẽ để cống hiến một loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng. Vận hành một phòng khám tư cho phép Bạn tự do làm những việc theo cách Bạn muốn, và cung cấp dịch vụ phù hợp với chuyên môn và tầm nhìn của Bạn. Nhưng rất nhanh chóng, hầu hết các bác sĩ chủ phòng khám sẽ nhận ra rằng có nhiều điều để điều hành một phòng khám tư nhân hơn là chỉ cung cấp dịch vụ tuyệt vời, điều này đặc biệt đúng khi phòng khám của Bạn có nhiều bác sĩ khác tham gia!
Có sẵn một phần mềm quản lý phòng khám vững chắc giúp Bạn cải thiện hiệu quả phòng khám và quy trình khám chữa bệnh; nhưng trên hết, Bạn cũng cần có một cách để đo lường các chỉ số chính của phòng khám để Bạn nắm bắt được tình hình của mọi thứ và những gì có thể cần cải thiện. Đây là lúc các KPIs phát huy tác dụng…
KPIs là gì?
Hình 01
KPIs là các chỉ số chính được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của phòng khám Bạn. Chúng phải là vài yếu tố quan trọng nhất, có thể đo lường được và cho Bạn biết thông tin quan trọng về tình trạng của phòng khám.
Có một bộ KPI để tham khảo giúp Bạn chú ý và tập trung vào những điều phù hợp. Chúng ta có thể nghĩ rằng chúng ta đang làm điều này một cách tự nhiên và chúng ta đã nắm bắt được mạch, nhưng như Peter Drucker đã nói nổi tiếng:
"Những gì được đo lường, được quản lý."
… Vì vậy điều quan trọng là phải chọn đúng các yếu tố để tập trung vào.
Jane từ Nhóm hỗ trợ Power Diary, và cũng làm việc tại một phòng khám bận rộn nói rằng “theo dõi KPI của chúng tôi mỗi tuần là rất quan trọng để quản lý nhóm 18 bác sĩ của chúng tôi - chúng tôi sẽ không thể đạt được vị trí hiện tại nếu không có điều này”.
KPI có thể là một trợ giúp tuyệt vời để quản lý phòng khám của Bạn, đưa ra các quyết định thúc đẩy và giúp Bạn hướng phòng khám theo hướng tăng hiệu suất. Điều đó có nghĩa là Bạn có thể phục vụ nhiều người hơn và làm được nhiều việc hơn để hoàn thành tầm nhìn ban đầu mà Bạn đã có đối với phòng khám.
Tất nhiên, KPI có thể có nhiều tên. Ví dụ: Clair từ Lawson Psychology và cũng là một huấn luyện viên của Clinic Mastery sử dụng bảng điều khiển dành cho bác sĩ lâm sàng và gọi KPI là “CEI” - Chỉ số Xuất sắc Lâm sàng.
Clair nói; “Theo dõi các chỉ số xuất sắc về mặt lâm sàng cho phép các chủ phòng khám quan sát các xu hướng trên toàn bộ phòng khám và đối với từng bác sĩ lâm sàng. Những số liệu thống kê này giúp chúng tôi hiểu cách chúng tôi có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, sự tham gia vào liệu pháp và kết quả cho khách hàng"
Các KPI nào nên sử dụng?
Có nhiều lựa chọn cho KPI và chúng sẽ thay đổi tùy theo loại hình phòng khám của Bạn, giai đoạn phát triển kinh doanh của Bạn và mục tiêu của riêng Bạn đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, có một số KPI mà hầu hết tất cả các phòng khám nên theo dõi thường xuyên.
Dựa trên kinh nghiệm của chúng tôi trong việc quản lý các phòng khám và tham khảo ý kiến của hàng nghìn phương pháp sử dụng Power Diary, một bộ KPI quan trọng nhất cần theo dõi bắt đầu như sau…
KPI #1 - Doanh thu
Số liệu bán hàng hàng đầu thường là số liệu quan trọng nhất đối với bất kỳ loại hình kinh doanh nào và các phòng khám cũng không ngoại lệ.
Cũng như theo dõi doanh thu tổng thể cho phòng khám, Bạn cũng có thể muốn theo dõi điều này cho từng bác sĩ để Bạn có thể phân tích khả năng sinh lời trên cơ sở cá nhân.
Hình 02
Tại sao phải theo dõi doanh thu?
Doanh thu của Bạn là số tiền thanh toán các hóa đơn và cho phép Bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xin lưu ý rằng việc tập trung vào doanh thu không khiến Bạn 'ham tiền' hoặc bất kỳ định kiến nào khác có thể xuất hiện trong tâm trí Bạn. Trên thực tế, đứng đầu về doanh thu khiến Bạn trở thành một chủ doanh nghiệp thông minh.
Làm thế nào để theo dõi doanh thu?
Thật dễ dàng để có được số liệu doanh thu của Bạn từ Power Diary. Chỉ cần chuyển đến Báo cáo> Tài chính> Bán hàng . Báo cáo này cho phép Bạn lọc theo phạm vi ngày, bác sĩ và các bộ lọc khác. Tốt nhất là nên bao gồm các hóa đơn "Đã thanh toán và chưa thanh toán" và tìm kiếm dựa trên "Ngày lập hóa đơn" để có được số liệu doanh thu chính xác. (Chúng tôi sẽ xem xét các khoản thanh toán và dòng tiền của Bạn trong một KPI khác.)
KPI #2 - Mức sử dụng bác sĩ
Mức độ sử dụng cũng có thể được gọi là thước đo Hiệu quả, hoặc đơn giản là thước đo Giờ tiếp xúc. Tốt nhất, nó nên được đo lường theo tỷ lệ số giờ có sẵn của bác sĩ - để bác sĩ bán thời gian và toàn thời gian có thể được đo lường như nhau.
Hình 03
Tại sao phải đo lường mức sử dụng bác sĩ?
Số liệu thống kê này thực sự quan trọng vì nó là một chỉ báo về số tiền của bác sĩ lâm sàng. Ví dụ, Claire từ Lawson Psychology nói: “Nếu hơn 85% các cuộc hẹn có sẵn của bác sĩ của chúng tôi được sử dụng, thì chúng tôi biết rằng bác sĩ lâm sàng đang bận.”
Thật không hợp lý khi kỳ vọng rằng các bác sĩ sẽ luôn ở mức sử dụng 100%, nhưng Bạn nên đặt mục tiêu cho số liệu này dựa trên kinh nghiệm của bản thân đối với loại dịch vụ Bạn cung cấp.
Làm thế nào để đo lường mức sử dụng bác sĩ?
Một lần nữa, hãy sử dụng báo cáo Bán hàng được tìm thấy trong Báo cáo> Tài chính> Bán hàng . Sau đó, nếu Bạn đang bán cả sản phẩm và dịch vụ, Bạn có thể muốn chọn Loại là Dịch vụ và Nhóm theo hình này. Bạn sẽ thấy con số Tổng thời gian ở đó - và một lần nữa, Bạn sẽ muốn chạy con số này cho từng bác sĩ và cho toàn bộ phòng khám. Những con số này nên được so sánh với thời gian có sẵn mà mỗi bác sĩ làm việc mỗi tuần.
Hình 04
KPI #3 - Các cuộc hẹn đã được đặt trước
Đây chỉ đơn giản là một phép đo có bao nhiêu cuộc hẹn đã được đặt trong tuần.
Hình 05
Tại sao Theo dõi Cuộc hẹn Đã được Đặt trước?
Cũng như doanh thu, các cuộc hẹn đã đặt trước là một thước đo khác cho Bạn biết thông tin về việc phòng khám của Bạn đang diễn ra tốt như thế nào từ quan điểm của khách hàng. Ví dụ: nếu có nhiều cuộc hẹn được đặt thì điều đó cho thấy rằng khách hàng rất vui khi được Bạn thực hiện cung cấp các nhu cầu về sức khỏe của họ. Tuy nhiên, số lượng cuộc hẹn đã đặt trước nên được xem xét trong bối cảnh doanh thu được tạo ra. Đôi khi Bạn có thể có nhiều cuộc hẹn nhưng doanh thu thấp - điều này có thể cho thấy sự kết hợp của các loại cuộc hẹn đã thay đổi, thời lượng đã rút ngắn hoặc giá cả có thể cần điều chỉnh.
Làm thế nào để theo dõi số cuộc hẹn đã đặt?
Trong Power Diary, chỉ cần đi tới Báo cáo> Khách hàng> Cuộc hẹn . Để có được số đầu tiên này, Bạn nên bao gồm tất cả các Trạng thái Cuộc hẹn. Khi chạy báo cáo, Bạn sẽ thấy tổng số ở góc dưới cùng bên phải của màn hình.
KPI #4 - Khách không đến (No shows)
“Khách không đến” là chỉ số để ghi lại số lượng người đã không xuất hiện cho cuộc hẹn đã lên lịch của họ.
Tại sao theo dõi Khách không đến?
Khách không đến là cực kỳ tổn thất cho phòng khám - về mặt mất cơ hội về thời gian có thể lập hóa đơn, nhưng cũng ảnh hưởng đến tinh thần của bác sĩ. Chúng cũng có thể là một chỉ số về sự tham gia và động lực của khách hàng.
Nếu Bạn đang sử dụng Nhắc nhở cuộc hẹn tự động trong Power Diary, thì có thể Bạn đã giảm đáng kể những điều này. Nhưng đối với một phòng khám, chúng vẫn đáng để theo dõi.
Làm thế nào để theo dõi số lượng Khách không đến?
Hình 06
Chỉ cần sử dụng cùng một báo cáo ở trên trong Báo cáo> Khách hàng> Cuộc hẹn , nhưng sau đó áp dụng bộ lọc cho “Khách không đến”. Nếu muốn, Bạn cũng có thể đo điều này bởi một bác sĩ.
KPI #5 - Khách hủy hẹn (Cancellations)
Số lần hủy hẹn đơn giản là số cuộc hẹn bị hủy.
Tại sao đo lường số lần hủy hẹn?
Tương tự như No Shows, việc khách hàng hủy hẹn sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp và việc này có thể cung cấp cho Bạn manh mối về mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà họ đang nhận.
Làm thế nào để đo lường số lần Khách hủy hẹn?
Một lần nữa, hãy sử dụng báo cáo Cuộc hẹn được tìm thấy trong Báo cáo> Khách hàng> Cuộc hẹn , sau đó áp dụng các bộ lọc của Bạn cho các trường hợp Khách hủy hẹn - thường là “Đã hủy” và “Hủy muộn”.
KPI #6 - Khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới mà phòng khám của Bạn có được mỗi tuần cũng là một số liệu quan trọng để đo lường.
Hình 07
Tại sao phải đo lường khách hàng mới?
Số lượng khách hàng mới ngày càng tăng cho thấy hoạt động marketing hoặc mạng lưới giới thiệu (referral networks) của Bạn đang trôi chảy! Nếu Bạn không thấy một lượng khách hàng mới ổn định đến cửa, thì khả năng giữ chân khách hàng cũ của Bạn phải là 100% để duy trì phòng khám ở cùng một mức độ - điều này gần như là không thể đối với hầu hết các phòng khám.
Làm thế nào để đo lường khách hàng mới?
Thật dễ dàng để có được số lượng khách hàng mới mà Bạn đang thấy từ Power Diary. Chỉ cần chuyển đến Báo cáo> Khách hàng> Khách hàng mới và Bạn sẽ thấy chúng ở đó (cuộn xuống dưới cùng để xem tổng số). Bạn có thể chọn đo lường điều này dựa trên “Ngày Khách hàng Thêm vào” hoặc “Ngày Cuộc hẹn Đầu tiên”. Nhiều khách mới là tốt, nhưng chỉ cần giữ nó ổn định. Bạn cũng có thể lọc theo bác sĩ để xem khách hàng mới đang được phân bổ cho bác nào.
KPI #7 - Danh sách hẹn lại của khách hàng
Cũng như khách hàng mới, mặt khác của vấn đề này là giữ chân khách hàng. Có nhiều cách khác nhau để đo lường tỷ lệ giữ chân, tuy nhiên đối với phòng khám, một cách đơn giản cho việc này là đo lường số lượng khách hàng Bạn gặp trong một tuần mà không có cuộc hẹn nào trong tương lai. Điều này tập trung vào việc liệu nhóm của Bạn có đang thực hiện tốt công việc hẹn lại khách hàng hay không.
Hình 08
Tại sao phải theo dõi Hẹn lại khách hàng?
Chúng tôi thích sử dụng KPI này vì nó là một số liệu thực tế có thể giúp thúc đẩy các hành vi sẽ cải thiện khả năng giữ chân khách hàng - cụ thể là hẹn khách hàng vào cuộc hẹn tiếp theo của họ.
Làm thế nào để theo dõi Hẹn lại khách hàng?
Để thấy KPI này, trong Power Diary, đi tới Mọi người> Khách hàng> Tìm kiếm Nâng cao , sau đó nhập ngày trong tuần vào "Đã có cuộc hẹn giữa tuần" và bật bộ lọc "Không có cuộc hẹn trong tương lai" . Bạn cũng có thể lọc điều này theo "Có lịch cuộc hẹn" .
Ngoài ra còn có báo cáo Tỷ lệ giữ chân khách hàng trong Power Diary (trong Báo cáo> Khách hàng> Tỷ lệ giữ chân khách hàng), nhưng báo cáo này nhằm mục đích nhiều hơn để có cái nhìn dài hạn về số lượng cuộc hẹn trung bình cho mỗi khách hàng.
KPI #8 - Tài khoản quá hạn thanh toán
Thước đo KPI cuối cùng mà chúng tôi cho là cần thiết, là thước đo về các Tài khoản quá hạn thanh toán của Bạn và đặc biệt là quá hạn bao nhiêu và quá hạn như thế nào.
Hình 09
Tại sao phải đo lường các tài khoản quá hạn thanh toán?
Các tài khoản quá hạn thanh toán của Bạn có tác động rất lớn đến dòng tiền và như chúng ta đều biết “tiền mặt là vua! ”. Nếu các tài khoản quá hạn thanh toán của Bạn đang tăng lên, đặc biệt là các tài khoản quá hạn, thì đây là một dấu hiệu cho thấy Bạn cần cải thiện cách Bạn thu tiền thanh toán và đuổi theo những khách hàng có hóa đơn quá hạn.
Làm thế nào để đo lường các tài khoản quá hạn thanh toán?
Trong Power Diary, Bạn sẽ thấy chi tiết về Tài khoản phải thu của mình trong Báo cáo> Tài chính> Tài khoản phải thu . Đây là những gì Bạn sẽ sử dụng để thực sự theo dõi các tài khoản quá hạn. Tuy nhiên, đối với báo cáo KPI này, hãy chuyển đến Báo cáo> Tài chính> Khoản phải thu quá hạn. Tại đó, Bạn sẽ thấy tổng số tiền nợ dưới 0-30 ngày, 31-60 ngày, 61-90 ngày và 90+ ngày.
Cách tạo bảng điều khiển KPI bằng excel
Khi Bạn biết những KPI nào Bạn muốn theo dõi, Bạn nên tạo bảng điều khiển KPI để thực hành. Đây thường là một bảng tính mà Bạn sẽ nhập những con số này hàng tuần để theo dõi các xu hướng.
Để giúp Bạn tạo bảng điều khiển KPI của riêng mình, chúng tôi đã chuẩn bị một mẫu để Bạn làm theo. Đây là một file excel mà Bạn có thể tải xuống và tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của mình. Để sử dụng mẫu này:
- Thay đổi các bác sĩ thành tên của các bác sĩ phòng khám của Bạn (bao gồm cả chính Bạn nếu Bạn có bệnh nhân hay khách hàng);
- Thay đổi đơn vị tiền tệ cho phù hợp với quốc gia của Bạn (nếu nó chưa được đặt theo cách đó);
- Khi các tuần trôi qua, hãy điền vào các khu vực trên bảng đầu vào KPI có màu xanh lam nhạt;
- Xem biểu đồ của Bạn trên trang biểu đồ phòng khám;
- Tùy chỉnh để tạo các biểu đồ cá nhân cho từng bác sĩ.
Download miễn phí template bảng điều khiển KPI
Cách sử dụng KPI trong phòng khám của Bạn
Bảng điều khiển KPI là thứ mà Bạn nên thường xuyên tham khảo như một phần của việc quản lý phòng khám của mình. Nhiều chủ sở hữu phòng khám cũng xem xét bảng điều khiển của họ như một mục chương trình cho các cuộc họp nhóm.
Một số phòng khám cũng muốn chia nhỏ mọi thứ của bác sĩ và thảo luận kết quả của họ trong các cuộc gặp trực tiếp với từng bác sĩ. Ít nhất, Bạn nên lên lịch thường xuyên cho bản thân để xem lại KPI và suy nghĩ về những gì họ đang nói với Bạn và những hành động Bạn có thể cần thực hiện.
Nếu Bạn chưa sử dụng KPI trong phòng khám của mình cho đến bây giờ, hãy bắt đầu nhỏ với một vài số liệu và Bạn sẽ sớm thấy sự khác biệt mà chúng tạo ra. Bạn sẽ bắt đầu cảm thấy mình đang kiểm soát những gì đang xảy ra và có thể sẽ bắt đầu tìm kiếm nhiều KPI hơn để ghi lại!
Tuy nhiên, hãy tránh sự cám dỗ của những thứ quá phức tạp, một vài chỉ số chính có thể giúp Bạn tập trung vào những gì quan trọng, nhưng một bảng điều khiển gồm 30 chỉ số sẽ trở thành một công việc đơn giản giúp cho Bạn thấy ít thông tin chi tiết về doanh nghiệp. Ngoài ra, đừng quá lo lắng nếu một số KPI nhất định là thước đo thực tế không hoàn hảo. Một số liệu chỉ chính xác 95% vẫn tốt hơn một nghìn lần so với việc không có số liệu nào tại chỗ!
Nguồn tham khảo:
