Làm cách nào để tiếp thị lại khách hàng cũ thành công?

Vâng, SmartInsights[.com] nổi tiếng với slogan "Actionable Marketing Advice", là một nhà xuất bản, một nền tảng học online (online learning platform), một chuyên trang tư vấn về marketing & kinh doanh thực chiến ... Chúng ta hãy lắng nghe lời khuyên của họ về cách tiếp thị lại khách hàng cũ thành công nhé ...

VietMis dịch và viết lại bài này vào dịp Xuân Canh Tý 2020, như một món quà mừng xuân dành cho tất cả các Bạn, nhất là sếp Việt doanh nghiệp vừa & nhỏ (SME) nhà mình nhé ... ĐIỀU tuyệt vời là KHÁCH HÀNG CŨ QUAY VỀ Xuân này, ăn Tết & sum vầy với Bạn. THỨ Bạn dùng là REMARKETING và RETARGETING. CÁCH Bạn làm chỉ là chiến dịch tiếp thị lại 6 BƯỚC như bài này thôi ... Mời Bạn đón đọc và chúc Bạn vận dụng thành công nha ... Thanks Bạn!

Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ (past customers) là những khách hàng đã từng mua hàng, mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Bạn ...

Khách hàng cũ của Bạn là vô giá, vì họ đã hiểu sản phẩm / dịch vụ mà Bạn cung cấp, họ đã có tương tác với doanh nghiệp Bạn, họ có thể phát biểu ý kiến ​​về sản phẩm / dịch vụ của Bạn sao cho phù hợp với nhu cầu của họ ...

Bạn PHẢI giới thiệu lại hay nhắc lại với khách hàng cũ về sản phẩm / dịch vụ của Bạn ... Siêu hơn nữa, Bạn PHẢI làm thay đổi ý kiến và nhận thức của khách hàng cũ ​về sản phẩm / dịch vụ của Bạn, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn họ nghĩ nữa ... Cả 2 PHẢI này để đạt mục tiêu cuối cùng là khiến khách hàng cũ gắn kết trở lại với thương hiệu của Bạn, và khiến họ sẵn sàng mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp Bạn ...

Tiếp thị lại là Remarketing hay Retargeting?

Ý nghĩa của TIẾP THỊ LẠI trong bài viết này là "tiếp thị lại hiện đại", là hỗn hợp vừa REMARKETING (1*) vừa RETARGETING (1*) ...

Để khách hàng cũ quay về, thay vì Bạn phải làm 2 PHẢI như trên thì hơi bị trừu tượng ... Thôi thì, Bạn hãy thực chiến TIẾP THỊ LẠI KHÁCH HÀNG CŨ theo cách hiện đại, vừa REMARKETING vừa RETARGETING theo 6 BƯỚC sau đây nhé ... Chúc Bạn thành công!!!

BƯỚC 1. Thiết lập những khách hàng cũ nào mà Bạn sẽ nhắm đến

Bước đầu tiên trong việc nhắm mục tiêu khách hàng cũ của Bạn là xác định khách hàng cũ nào mà Bạn nhắm đến với chiến dịch tiếp thị lại (remarketing campaign). Điều này được thực hiện bằng cách xác định các yếu tố nào là đặc điểm quan trọng, ví dụ chiến dịch tiếp thị lại của Bạn có thể nhắm mục tiêu đến những khách hàng cũ có các yếu tố như sau:

• Có mua hàng trong vòng 3 tháng qua
• Đã sử dụng thẻ tích lũy điểm thưởng khi mua hàng
• Có đăng nhập thông qua email của họ
• Đã đăng ký (subscribed) vào danh sách email của Bạn
• Có ham thích mua sắm
• Đã mua hàng trong lần khuyến mãi trước đây
• Có mua hàng trên một số tiền nhất định ...

Bằng cách xác định tốt các yếu tố của đối tượng mục tiêu, Bạn sẽ có một thời gian dễ dàng hơn để thiết kế chiến dịch tiếp thị lại (remarketing campaign) và xác định xem chiến lược của Bạn cuối cùng có thành công hay không.

BƯỚC 2. Tìm hiểu lý do tại sao những khách hàng cũ ngừng mua hàng của Bạn

Khách hàng thường rất khó đoán trong thói quen mua hàng của họ và điều này khiến doanh nghiệp của Bạn khó xác định lý do tại sao khách hàng cũ đã ngừng mua hàng từ thương hiệu của Bạn.

Có nhiều lý do cho sự thay đổi trong thói quen mua hàng của người tiêu dùng, nhưng một số nguyên nhân chính có thể là:

• Họ tìm thấy sản phẩm thay thế vượt trội
• Một đối thủ cạnh tranh khác cung cấp cho họ một mức giá tốt hơn
• Họ rời đi bởi các chiến thuật tiếp thị khác quá thu hút
• Đối thủ cạnh tranh bao bì hàng hóa hấp dẫn hơn (red packaging)

• Họ chỉ đơn giản là không có nhu cầu cho sản phẩm hoặc dịch vụ của Bạn nữa ...

Thị hiếu của người tiêu dùng có thể thay đổi qua một đêm, khiến Bạn tự hỏi điều gì đã xảy ra. Cách tốt nhất để đối phó với tình trạng khó khăn này là KHẢO SÁT khách hàng cũ, hỏi phản hồi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, hỗ trợ và lý do chính cho sự thay đổi của họ trong hành vi mua hàng.

Có một phần mềm khảo sát khách hàng mà chúng tôi muốn giới thiệu là Survey Anyplace, vì nó cung cấp một loạt các chức năng cho các loại khảo sát khách hàng khác nhau. Tất nhiên, Bạn sẽ cần cung cấp một số "động lực", như cung cấp sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá lớn, cho những khách hàng cũ nào tham gia vào cuộc khảo sát của Bạn ...

Hình 01 - Phần mềm SurveyAnyplace dùng để khảo sát khách hàng

Một cuộc khảo sát khách hàng cũ sẽ giúp Bạn giới hạn lại các nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng thay đổi hành vi mua hàng. Đây là thông tin vô giá, trong đó nó giúp Bạn xác định chính xác bất kỳ công đoạn nào mà doanh nghiệp Bạn có thể cải thiện, giúp tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng cũ với thương hiệu của Bạn.

BƯỚC 3. Tạo ra những mục tiêu (goals) thật phù hợp của chiến dịch tiếp thị lại

Khi Bạn đã hiểu rõ lý do tại sao khách hàng cũ đã thay đổi hành vi mua hàng của mình, thì chắc Bạn cũng biết cách phát triển chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaign) của mình. Nếu trong quá trình khảo sát khách hàng, Bạn phát hiện ra một lỗi rất phổ biến hoặc thông tin sai lệch về sản phẩm / dịch vụ của mình, Bạn có thể tùy chỉnh các chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaigns) để giải quyết các vấn đề này. Ngoài ra, nếu Bạn phát hiện ra rằng nhiều khách hàng cũ đã quên mất thương hiệu của Bạn, thì Bạn có thể tạo một chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaign) tập trung vào việc giới thiệu lại thương hiệu của Bạn cho họ một lần nữa ...

Nói tóm lại, chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaign) của Bạn nên tập trung vào việc điều chỉnh bất kỳ sự ngắt kết nối nào giữa đối tượng mục tiêu và thương hiệu của Bạn. Rõ ràng, mục tiêu cuối cùng của hầu hết mọi chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaign) là để tăng doanh thu của Bạn. Để thực hiện chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaign) hiệu quả, Bạn cần tạo ra những mục tiêu (goals) thật phù hợp của chiến dịch tiếp thị lại từ nghiên cứu về người tiêu dùng.

Hình 02 - Một ví dụ về tạo mục tiêu của một chiến dịch tiếp thị lại (retargeting campaign): cải thiện kỹ năng digital marketing của "khách hàng cũ" ...

BƯỚC 4. Dùng các kênh giao tiếp thích hợp cho chiến dịch tiếp thị lại

Kênh giao tiếp mà Bạn chọn để giao tiếp với đối tượng mục tiêu của mình có thể làm hỏng chiến dịch tiếp thị lại (remarketing campaign). Bạn phải cẩn trọng với một số kênh giao tiếp như thư tay / brochure, phương tiện nghe nhìn, radio, chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số (PPC), hoặc kênh tiếp cận bằng văn bản và email. Mỗi kênh sở hữu những ưu điểm và nhược điểm riêng mà Bạn cần xem xét kỹ lưỡng khi lên kế hoạch cho chiến dịch của mình. Lưu ý mỗi kênh có những mức khác nhau về "độ đa phương tiện", tốc độ truyền, chi phí, và khả năng tương thích với các phương tiện khác nhau.

Thành công của chiến dịch tiếp thị lại (remarketing campaign) là ở tính hiệu quả của các kênh giao tiếp mà Bạn chọn. Bạn nên xem xét kỹ lưỡng nội dung gì và đối tượng mục tiêu nào trước khi thiết lập bất kỳ một kênh giao tiếp nào. Bạn cũng nên dùng nhiều kênh giao tiếp để tăng "cơ hội giao tiếp" của thông điệp của Bạn, để chiến dịch tiếp thị lại (remarketing campaign) thành công mỹ mãn ...

BƯỚC 5. Tạo thông điệp gây sự chú ý và thật hấp dẫn với khách hàng cũ

Bạn thử xem hộp thư đến (Inbox) của Bạn trong những ngày gần đây?

Hầu hết các hộp thư đến đều chứa đầy thư khuyến mãi mà Bạn không quan tâm, cũng như không bao giờ mở đọc.

Trong một thế giới số dội bom người tiêu dùng bằng đầy rẫy quảng cáo và khuyến mãi; để cạnh tranh và gây sự chú ý, Bạn cần một cách nào đó để thông điệp Bạn nổi bật hơn so với đối thủ. Chắc chắn là thông điệp của Bạn phải gây sự chú ý, phải thật hấp dẫn với khách hàng cũ của Bạn ...

Bạn có thể sử dụng các mẹo sau để thông điệp của Bạn trông hấp dẫn hơn:

• Tạo điểm nhấn - Khách hàng cũ thường ít quan tâm, nếu thông điệp của Bạn không gây cho họ sự chú ý trong vài giây đầu tiên, và Bạn sẽ mất họ. Cách tốt nhất là tạo ĐIỂM NHẤN cho Ý CHÍNH của thông điệp, thay vì tạo ra một đoạn văn dài. Khi khách hàng cũ nắm bắt được Ý CHÍNH của thông điệp càng nhanh càng tốt, thì Bạn càng có cơ hội thu hút sự chú ý của họ. Tệ nhất là bắt họ đọc đoạn văn dài như "leo cầu thang", đầu óc họ sẽ mông lung về sản phẩm hay dịch vụ gì đó của Bạn.

• Gây tò mò - Một thông điệp gây tò mò là cách tốt nhất cho Bạn khơi gợi sự quan tâm của khách hàng cũ, mà không cần cung cấp quá nhiều thông tin, mà còn giúp Bạn giữ họ ở lại lâu hơn. Tuy nhiên, hãy cẩn thận, nếu Bạn bắt họ dự đoán nhiều quá thì họ có thể không còn chú ý nữa ...

• Cung cấp bản dùng thử - Ai cũng thích nhận ưu đãi tốt (đặc biệt là bản dùng thử hoặc sản phẩm miễn phí) mà khách hàng cũ của Bạn cũng không là ngoại lệ. Các sản phẩm, dịch vụ miễn phí hoặc chạy thử là cách tuyệt vời để thu hút sự chú ý của khách hàng cũ, là cách hấp dẫn họ trở về với thương hiệu của Bạn.

• Tạo sự cấp bách - Cảm giác cấp bách là động lực rất mạnh mẽ khiến khách hàng cũ hành động theo đề nghị của Bạn. Bạn có thể tạo sự cấp bách bằng "số lượng có hạn' hay 'thời gian có deadline" cho ưu đãi của mình, thúc đẩy họ hành động "trước khi quá muộn".

Hình 03 - Một ví dụ Amazon tạo sự cấp bách "LIMITED TIME OFFERS" để khách mau rinh kindle

BƯỚC 6. Đơn giản hóa quy trình hành động của khách hàng cũ

Khách hàng cũ thường ít quan tâm, thường ít động lực để thực hiện một hành động nào đó mà chưa rõ lợi ích. Nếu quy trình hành động của họ quá phức tạp, khi thời gian và nỗ lực của họ vượt quá lợi ích, thì họ sẽ bỏ Bạn giữa đường mà thôi ... Thế nên, Bạn luôn luôn làm đơn giản hóa quy trình hành động của họ nhé ...

Ví dụ, Bạn muốn khách hàng cũ để lại ý kiến đánh giá doanh nghiệp Bạn, Bạn không nên trông đợi họ sẽ đi tìm trang web Bạn để mà đánh giá. Họ không nỗ lực nhiều đến vậy, cho dù họ có yêu thích và có cảm xúc tích cực với doanh nghiệp Bạn ...

Thay vào đó, Bạn nên gửi cho khách hàng cũ một đường link đến trang đánh giá doanh nghiệp Bạn, và cung cấp cho họ một bước duy nhất trong quy trình đánh giá. Điều này giúp trang đánh giá của Bạn vừa đơn giản, vừa giúp khách hàng cũ không cần thực hiện quy trình đánh giá quá phức tạp và qua nhiều bước ...

Có một phần mềm đánh giá kinh doanh là Chekkit. Phần mềm này gửi cho khách hàng cũ một tin nhắn có kèm ghi chú "cảm ơn", và một đường link để họ vào trang đánh giá doanh nghiệp Bạn, sau đó tin đánh giá này được đăng trên nhiều nền tảng đánh giá (review platforms) khác nhau như Google my Business, Yelp, Facebook, TripAdvisor, và nhiều hơn nữa ...

Hình 04 - Phần mềm đánh giá kinh doanh Chekkit

Khi Bạn giảm thiểu thời gian cho khách hàng cũ hoàn thành một hành động cụ thể, khi Bạn đã loại bỏ mọi sự thất vọng tiềm tàng mà khách hàng cũ có thể đã vương vấn, thì Bạn sẽ thấy rằng nhiều khách hàng cũ sẽ 'tự chuyển đổi', sẽ nguyện theo Bạn, chỉ vì "lợi ích" và "sự tiện lợi" mà Bạn mang đến ...

Lời kết

Nhắm lại mục tiêu KHÁCH HÀNG CŨ của Bạn dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều so với việc liên tục tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới (new business leads). Với chi phí chắc chắn là cao trong việc nhắm mục tiêu và tìm kiếm đối tượng mới hay khách hàng mới cho doanh nghiệp, Bạn nên đầu tư vào một chiến dịch tiếp thị lại (remarketing campaign) khách hàng cũ của Bạn. Việc tăng doanh số vì khách hàng cũ quay về sẽ hiệu quả và tiết kiệm hơn nhiều so với việc theo đuổi và chinh phục những đối tượng mục tiêu hoàn toàn mới. Bạn chỉ THỰC CHIẾN theo 6 BƯỚC như bài viết này, Bạn sẽ tiếp cận hiệu quả với khách hàng cũ và tái gắn kết họ với thương hiệu của Bạn.

Đây là một bài dịch và viết lại của VietMis, được tham khảo từ nguồn sau:

• smartinsights[.com] - How to successfully remarket to past customers